googleマップの口コミ削除｜嫌がらせ・名誉毀損・営業妨害対策
インターネット上の口コミを元にお店選びをする方は多いでしょう。
口コミの内容は集客に大きな影響を与えることから、嫌がらせや嘘の投稿などの影響は計り知れません。
Googleマップの口コミに書かれたネガティブな口コミは削除することができるのでしょうか？
今回は、Googleマップ上の名誉毀損・嫌がらせ・営業妨害について、その対応策とともに解説します。
１．口コミの内容は削除してもらえるのか
地図アプリとしてGoogleマップを使用している方は多いと思いますが、これに関連してGoogleマップ上でお店を探しているという方も増えています。
実際にお店の口コミを投稿することは簡単です。誰でも自由に投稿でき、一般に公開されます。
利用者からすると、お店のクチコミ情報がマップ上からも利用できるのは大変便利な機能です。
しかし、お店の運営者の視点から考えてみると問題になることもあります。
というのも、当然ながら良い口コミだけでなく悪い口コミも書き込まれてしまうからです。
口コミが事実であれば仕方ないかもしれませんが、中にはお店に行ったこともないのにネガティブな投稿をして嫌がらせをするケースもあります。
ネガティブな口コミは、真実・嘘にかかわらず、お店の信用や利益に悪影響を及ぼすことから、なんらかの対策は必要です。
お店のオーナーとしては「ネガティブな口コミは削除したい」と考えますが、これは可能なのでしょうか？
結論からいうと、これは内容によります。Googleには口コミに関するポリシーがあり、これに違反する場合には削除を受け入れています。
具体的には以下のようなケースです。
- 虚偽の口コミ
- 名誉毀損・著作権侵害など違法性のある投稿
- 暴力的表現のある投稿
- 競合店をマイナス評価にした場合
お店に対する嘘の書き込みや違法性のある書き込み、お店を脅すような内容、利害関係がある競合店に対し嫌がらせするための悪いクチコミなどの場合は削除を依頼できます。
他方、「投稿が気に入らない」「星が少ない」という理由だけでは削除はできません。
２．Googleマップの口コミ削除依頼・投稿者の特定方法
Googleのポリシーに違反するような口コミがある場合には、Googleに対し削除を依頼することができます。
また、投稿者を特定する方法もありますので、確認していきましょう。
(1) 削除請求方法
Googleに違反口コミの削除を依頼することは、ご自身でも可能です。
Googleマイビジネスに登録している場合は、ご自身の管理画面から違反報告をすることができます。
- ログイン後にクチコミをクリック
- 違反口コミを選び、「不適切なクチコミとして報告」をクリック
- 「違反の種類」から選び「報告」をクリック
Googleマイビジネスに登録していない場合は、以下の通りです。
- Googleマップを開く
- お店の情報から口コミを開く
- 右上のメニューから、「違反コンテンツを報告」をクリック
- 「違反の種類」から選択して「報告」をクリック
しかし、Googleに違反口コミを報告しても必ずしも削除されるわけではありません。
削除されない場合には、名誉権侵害等を根拠に削除の仮処分を申し立てます。うまくいけば、申立てから最短2ヶ月程度で削除が実行されます。
削除の仮処分が認められるかどうかはケースによります。
認められるケースは当該口コミによってお店の社会的評価が低下しているケース、また虚偽の事実であった場合等です。
投稿者が実際にお店を訪れていないのに嫌がらせ目的で口コミをした場合は典型的な事例ですので、お店に来ていないということを証明できれば、削除は認められるでしょう。
(2) 口コミの投稿者特定方法｜発信者情報開示請求
口コミの投稿者を特定したい場合は、裁判所の手続が必要となります。
発信者情報開示の仮処分または訴訟によって、口コミを投稿したアカウントにログインが行われた時のIPアドレスの開示をGoogleに請求します。IPアドレスが開示されたら、プロバイダに対して投稿者の住所などの個人情報の開示を請求します。
プロバイダに対して住所氏名等の開示請求を行うためには、投稿直前に投稿者がアカウントにログインしていることが必要です。また、仮処分が認められてもGoogleからの開示が遅れてしまうことがありますので、迅速な申し立てが重要となります。
IPアドレスをたどれない場合は、Googleアカウントのメールアドレスや2段階認証用の携帯電話番号をGoogleに対して開示請求できないかを検討します。裁判を始めるまで半年前後かかるなど時間はかかりますが、通信記録が消去されることによって投稿者が特定できなくなるリスクは抑えられます。
投稿者特定までは、半年から1年くらいかかるでしょう。
以上の手続によって、Googleマップへの口コミ投稿がGoogleのポリシー違反、名誉毀損等となる場合には、口コミの削除、投稿者の特定が可能となります。
[参考記事]
ネットで誹謗中傷した犯人（投稿者）を特定できる？
３．ネガティブな口コミに対する対応策
Googleのポリシーには違反していないものの、お店側が「口コミに納得できない」と考えるケースはよくあることです。
この場合には、削除以外にできる対応策を行ってみるのがおすすめです。
- ネガティブ口コミに丁寧に返信する
- 口コミの数を増やす取り組みをする
- Googleマイビジネスに登録してお店の情報量を充実させる
ネガティブな口コミに気分を害するオーナーの方は多いですが、これに対しては丁寧に返信することで、誠意のある対応であるということを印象付け、口コミに対するネガティブな反応を少なくすることができます。
また、口コミは多ければ多いほど、一部のネガティブな情報は気にならなくなります。お店を選ぶ側の視点で考えてみても、ネガティブな口コミを見つけてもたくさんの高評価があれば高評価を信じるのが一般的です。
ただし、口コミを増やすために訪れたお客様にサービスをしたり、料金を安くしたりすることは禁止されていますので、訪れたお客様に対し口コミを促す程度に留めておきましょう。
お店や料理の写真等をアップロードして情報量を増やすのもおすすめです。お店を探している側としては、たくさんの情報が記載されている方がより魅力的なお店に感じやすくなります。
ネガティブな口コミに惑わされず、お店の情報自体の価値を上げることに専念するのも1つの方法と言えるでしょう。
４．営業妨害として刑事告訴・訴訟はできるのか？
ネガティブな投稿をした投稿者を特定したら、相手に法的責任をとってもらいたいと考えるかもしれません。
Googleマップの口コミ投稿の場合は、名誉毀損に当たるとして刑事告訴、損害賠償請求をすることが考えられます。
刑法230条では「公然と事実を摘示し、人の名誉を毀損した者は、その事実の有無にかかわらず、三年以下の懲役若しくは禁錮又は五十万円以下の罰金に処する。」と規定されています。
また民事でも、名誉毀損は不法行為として損害賠償することが可能です。
[参考記事]
名誉毀損で慰謝料請求したい｜請求の要件・金額の相場
さらに、虚偽の口コミは偽計業務妨害罪・信用毀損罪に当たる可能性があります。
偽計業務妨害罪は、「虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、…その業務を妨害した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。」と規定され、信用毀損罪は「虚偽の風説を流布し、又は偽計を用いて、人の信用を毀損…した者は、三年以下の懲役又は五十万円以下の罰金に処する。」と規定されています。
全く根拠のないデマを流した場合には、上記の罪が成立する可能性があります。
例えば、「食べ物に虫が混入していた」と嘘の口コミをすることは、お店の社会的信用を損なうことになりますので、信用毀損罪となる可能性があります。
また、これによって、お店に嫌がらせの電話がたくさんかかってきた場合には、虚偽の事実で人を騙す「偽計」により、お店の業務を妨害したといえるため、偽計業務妨害罪に当たる可能性があります。
これらに当たる可能性がある場合には、刑事告訴することはもちろん、不法行為として損害賠償請求することも可能です。
５．誹謗中傷のお悩みは弁護士にご相談を
Googleマップに書き込まれた口コミが悪質である場合、オーナーがご自身で対応することに苦慮されるケースも多いです。
そんなときこそ、専門家であるネット誹謗中傷に強い弁護士にご相談ください。弁護士がサポートすれば、問題解決までの道のりは大幅に短縮することができます。
[参考記事]
ネット誹謗中傷に強い弁護士の選び方と特徴
